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sábado, maio 19, 2012

ISO 9000 avalia atendimento?


Empresas e profissionais liberais descuidam do setor de recepção






ISO 9000 avalia atendimento?


De uns bons anos até agora, empresas grandes ou em ascensão buscam um certificado de excelência. O crachá para isso é um certificado que nos chega como “ISO 9001” ou “ISO 9002”. Pesquisando, encontrei no site Wikipédia:

“As famílias de normas ISO 9000 estão entre as mais conhecidas normas da ISO em todos os tempos. As normas ISO 9000 e ISO 14000 são implementadas por mais de 800.000 organizações em mais de 150 países. A ISO 9000 transformou-se na referência internacional para os requisitos da gestão da qualidade em negócios (...). A família ISO 9000 está primariamente preocupada com a "gestão da qualidade". Isso significa que a organização deve: - atender aos requisitos de qualidade do consumidor; - atender aos requisitos regulatórios aplicáveis; - melhorar a satisfação dos consumidores; e - conseguir uma contínua melhora no seu desempenho em busca desses objetivos”.

Estranhamente, algumas empresas conquistaram o famoso diploma e, em seguida, deitam-se na glória e agem como conquistadores bárbaros – tratam a clientela como um bando de derrotados – pessoas que buscam favores, em lugar de reconhecerem no freguês o sujeito que contribui para o fundo pecuniário que lhes garante a sobrevivência e o enriquecimento.

É a famosa situação dos recepcionistas de clínicas médicas. Em menos de 15 dias, fui vitima de “profissionais” desse naipe. Antes, eu resolvia a perlenga com a própria anta uniformizada; recentemente, decidi levar o caso aos chefes. No caso dos médicos, é sabido que estudam por décadas e cuidam de preservar seus pacientes, em nome da ciência e da ética médica, bem como da política de relações humanas (de que nos valeria um médico não humanitário, hem?). Constatei que os “esculápios” não sabiam que a sua linha de frente trabalhava contra seus princípios. Mas é bem provável que, em Goiânia, pelo menos 70% dos consultórios, clínicas e hospitais precisam conferir a atuação de seus recepcionistas.

No posto de gasolina do maior supermercado do Setor Oeste, um funcionário que, às 19 horas da última quarta-feira, 16 de maio, “respondia” em lugar do gerente, ridicularizou-me porque eu estranhei o abastecimento de 51 litros num tanque com capacidade para apenas 45. Ele disse que o Polo (VW) “recebia” até 65 litros. Argumentei com as informações do manual e com o fato de que uso o mesmo carro há dois anos.

Foi o bastante para que o moço, de vinte e poucos anos, começasse a “zuar”comigo, ante os risos da moça do caixa. Ele ironizava, questionava minha leitura do manual de fábrica, dizia saber mais do carro do que constava no tal manual. Sentindo-me constrangido com as provocações do jovem e os risinhos da moça, pedi para falar com o gerente. “Ele já foi embora; no momento, quem responde sou eu”, disse o cara, insinuando que só me restava chamar a polícia.

Preferi ir à loja, no piso superior, onde outro gerente-plantonista atendeu-me com a lisura que se espera do representante de um grande estabelecimento – afinal, é o maior empregador privado do país, o grupo agrega 170 mil colaboradores! Ele me informou que os empregados são treinados para atender bem, é claro! Para oferecer um atendimento “extra”.

Espero que aquele rapaz seja removido da área de atendimento; e que só venha a ser destaque quando mostrar condições para isso. Enquanto curtia com a minha cara e meus cabelos brancos, quando eu lhe disse que sabia ler e escrever e que até escrevia livros, ele me disse:

– Nem de livro eu gosto!

Justificou-se, pois, a má educação.  Que aquele moço seja removido para uma função em que nem ele nem a moça com quem se engraçava tenham contado com o público.

Mas a via-sacra ainda não se acabara: empenhado em alugar um apartamento, caí nos cuidados das imobiliárias. Tudo bem, não fosse o cinismo de alguns funcionários – ora recepcionistas, ora corretores ou encarregados de aluguéis. O pretenso inquilino, assim que é identificado como tal, é tratado sob sorrisos, mas com a desconfiança que se dá a suspeitos de delinquência. O que parece é que o dinheiro do aluguel não tem valor algum! Quando acontece a gentileza comercial, a burocracia causa inveja à morosidade famigerada do aparelho judiciário.

Mas a placa ISO 9002 está lá, solene, enfeitando a parede.


* * *


3 comentários:

Aureo do Brasil Cunha (Leopoldo de Bulhões, GO) disse...

Prezado poeta, muito oportuna seu artigo "ISO 9000 avalia atendimento?", publicado neste domingo do DM. Tenho 46 anos e fui criado numa época e num sistema em que, entre outras regras, os mais moços eram obrigados a respeitarem os mais velhos. A palavra cãs, por exemplo, me foi apresentada pelo meu saudoso avô quando eu ainda era bem pequeno, oportunidade em que ele me contou uma história de um colega de trabalho mais novo que teria discutido com ele e posteriormente lhe pedido desculpas, alegando que não teria respeitado as cãs do meu avô. Achei aquele gesto muito bonito e, claro, com a história, não só fiquei conhecendo essa pequena palavra, mas o seu grande significado. Os episódios que o senhor relatou são recorrentes. Salvo exceções, as pessoas não têm a devida educação para com o próximo, infelizmente. Isso é triste. Percebe-se que houve um avanço importante na tecnologia. Hoje temos telefones celulares, computadores de última geração mas, por outro lado, parece que as pessoas não evoluíram na mesma proporção. Mas o que importante é que ainda existe gente educada por aí. Embora como exceção, pode-se encontrar atendentes educados e atenciosos. E como é bom ser tratado com educação! Mas me perdoe por estar delongando. Escrevi mesmo para parabenizá-lo por este importante artigo que, além de extremamente realista, é uma lição e, ao mesmo tempo, um alerta a todos, autoridades e particulares. Deve-se cultivar mais a educação, em todos os sentidos da palvra, e, consequentemente o respeito ao próximo. Obrigado. Um abraço. Áureo (L. de Bulhões-GO, 20.05.2012)
P.S.: Pena que quem não gosta de livro nem de leitura, consequentemente, não pode ler o seu artigo e perdeu a oportunidade de aprender e a refletira melhor sobre a vida.

Ana Cárita Margarida Figueiredo (Trindade, GO) disse...

Ana Cárita Margarida Figueiredo


Oi, Luiz:

É verdade, o péssimo atendimento anda abusivo (se é que podemos
tolerar sua prática...) Você disse tudo. Eu acrescentaria o "atendimento" bancário.
Dia desses fui à agência em que tenho conta (11 anos), para resolver uma questãozinha com a "gerente".
Além de esperar pacientemente que ela atendesse um casal (espichando conversas de cunho pessoal - eram amigos) eu tive de amargar mais de 40 minutos na poltrona enquanto a dita cuja resolvia problemas de outro cliente por telefone. E eu ali, plantada, feito uma estaca. Para completar, agora o banco terceirizou o estacionamento. Resultado: Nós, os miseráveis, temos de aguardar na fila dos telefônicos endinheirados, e, ainda pagar estacionamento que, antes era de graça para os correntistas. Engraçado, não? Ainda riem de mim, dizendo que "HOJE, TUDO SE RESOLVE PELA INTERNETE"... E eles sabem se eu quero internet? Afinal, tenho direito de optar pelo serviço que melhor atenda minhas necessidades, ora bolas. Eles deveriam respeitar a liberdade de escolha do cliente. Esse negócio de imposições em nome da modernidade já virou piada, não acha?
Quanto ao atendimento das recepcionistas nos consultórios, clínicas ou hospitais... meu Deus! Parece que não
adoecem, não têm família... é um nariz arrebitado de dar nojo. Não sei se são orientadas (treinadas) para tratar as pessoas com tanta frieza ou se estão mesmo no lugar errado. Nem no açougue se tratam os fregueses com tamanha indiferença, aliás, nunca cheguei ao açougue e encontrei a "moça" lixando as unhas, ou conversando com o namorado no celular, ou jogando paciência no computador. Você já viu isso, amigo? Pois é!
Nós somos transparentes, invisíveis, somos coisas sem valor. Infelizmente.

Mara Narciso disse...

Muitas incoerências e maus tratos por aí. É inaceitável que se trate mal um cliente, fonte de riqueza, e que deveria ser tratado a pão-de-ló. O lema deveria ser : "entrou aqui, é preciso que saia satisfeito". Quem se aborrece fala a cinquenta, enquanto quem gosta fala a cinco. Todos que vendem produto ou serviço sabem disso. Ou deveriam saber.